日前，在省发改委公布的“全省经济社会体制改革经验及典型案例”中，亳州市打造“永不下班政府”倾听群众声音不打烊成功入选。在正在召开的省两会上，我市这一做法成为了全省两会参阅材料。
近年来，我市深入贯彻落实习近平总书记关于通过网络走好群众路线的重要指示精神，坚持把群众观点、群众路线深深植根于思想中、具体落实到行动上，充分整合“12345”市长热线、市民论坛等平台资源，听民声、察民情、汇民意、聚民智、解民忧，全力走好网上群众路线，有效助推了疫情防控和经济社会发展。
“一线一网”整合，构建群众诉求反映主渠道。2017年以来，我市坚持“事事有回音，件件有答复”的工作理念，按照“一个号码对外”、统一各类热线服务平台的思路，合并全市16部“12”开头的政务热线，在安徽省率先建成统一的政府热线服务平台，搭建了市长热线办—市直、县（区）—乡镇、街道的三级办事平台，构建了以市长热线电话为“一线”，集12345网站、市长信箱、市民论坛、“我家亳州”APP四大服务窗口为“一网”的“一线一网”服务平台，形成了“一线一网对外、各级联动受理”的全方位服务模式，叫响了“12345，有事找政府”口号，实现了365天、24小时全天候为民服务，成为服务群众的“永不下班的政府”。2020年度，“12345”市长热线系统共受理群众诉求46.7万件，较上年增长21.89%。年按时办结率99.96%；群众满意率96.98%，较上年提升0.87个百分点。2020年1月市长热线办党支部被市委组织部授予“五星基层党组织”称号；3月被省妇联授予“安徽省三八红旗集体”称号。2020年6月份，安徽省政府热线片区工作座谈会在亳州召开，省直有关单位及部分地市政府热线负责人参会，亳州市长热线办作了经验介绍。
深度分析研判，打造政府决策参考民意库。做精常态化信息研判，借助大数据分析工具，坚持日信息、周总结、月通报制度，2020年编制《每日信息快报》《每月受理情况通报》等各类信息50余期；特别是在2020年初疫情防控的关键时期，疫情信息时效性强，市长热线办坚持每日专班梳理、分析、研判当日信息，及时报送市委、市政府主要负责同志。全年整理报送《疫情快讯》《每日疫情专报》《疫情防控和复工复产专报》《疫情防控和统筹经济社会发展专报》和《12345市长热线热点民生问题专报》等166期、《专报领导签批件办理情况报告》93期，市领导签批827件次，较上年增长330.73%。一批信息写入领导讲话，转化为政府决策。做精系统化信息梳理，持续丰富完善政务热线服务平台分析研判功能，在乡村建设、房产物业、环境保护等42个群众诉求板块基础上，今年又针对疫情增添了“疫情防控”受理板块，设置防疫措施、医疗防护物资、返亳人员情况、复工复产、外出返程返岗人员诉求等13项分类，坚持接诉即办。从群众个性化诉求中梳理出工作系统性短板，通过信息报送，为市委、市政府改进工作提供决策参考。对群众多次反映的问题，精准分类，按时间特性报市政府主要负责同志审阅。2020年，系统梳理出瓶装液化气安全隐患、城区养犬等10个涉及群众利益面广、社会关注度高的问题，由市政府负责同志领衔专题调研解决，从制度层面推动问题整改，获得了群众的广泛认可。做精专题化信息调研，加强跟踪督办落实，2020年，市长热线办依据市领导批示要求，围绕疫情防控、脱贫攻坚战、生态环境保护、“服务企业年”活动等全市重要工作或阶段性中心工作，以及群众和企业多次反映的热点、难点问题，开展现场核查231次，下发督办单447件，有效推动了问题解决。加强重点问题专题调研，针对群众和企业反映的热点、难点问题，坚持“一线工作法”，会同政府有关部门，深入实地调研，研究提出解决对策，全力服务党委政府科学决策。如，2020年，市长热线办会同市政府发展研究中心和相关部门调研、撰写的《关于市长热线反映我市住宅小区电梯存在安全隐患的调研报告》《关于市长热线反映我市高层住宅外墙保温层脱落问题的调研报告》等，获得市委、市政府主要负责同志高度重视，安排相关部门出台整改方案，开展专项整治，取得了显著成效。
创新思路方法，推动政务服务质效大提升。“市长有约”，在省内首创市领导每月接听群众热线电话或接受网友“在线访谈”提问制度，由市政府市长、副市长带领相关部门主要负责人，现场解决群众和企业反映的问题。2020年共开展市长接线、“在线访谈”活动11次。“业务协商”，针对近期群众关注的热点问题或者往年数据显示即将成为热点的问题，邀请相关职能单位召开业务协商会议，开展热点预警，协商出共性的、权威的答复要点，纳入知识库，进一步减轻具办部门答复压力，及时高效服务群众。2020年共召开业务协商会议12次。“媒体联动”，加强与本地官方媒体合作，在媒体开设专栏，每月通报市长热线办理情况，宣传报道热线办理工作先进典型和经验做法，跟踪报道办理质量差、推诿扯皮等问题，促进问题有效解决。2020年与亳州晚报社、亳州广播电视台合作专栏报道62期，合作政风行风热线栏目295期。“专题调度”，定期召开市长热线座谈会，对热线工作出现的问题进行系统分析和及时处理，并加强对重点问题的专题调研跟踪落实。2020年召开县区热线座谈会1次，与市委督查考核办联合召开全市人民网、市长热线办理业务培训会议1次。“要点提示法”，按照“接办复查考”的工作流程和“好快高”的工作标准，对人民网网民留言、12345省长热线等省交办事项及群众多次反映的热难点问题进行分类，按类别制作不同的“要点提示”，引导办理单位准确答复群众诉求，并做到诉求合理的解决到位，诉求不合理的解释到位，生活确有困难的帮扶到位。
严格考核问责，确保群众诉求办理高质量。限时办结抓办理，建立“13515”限时办理制度，实行一般性咨询当日答复，较为复杂咨询3个工作日内答复，投诉类诉求5—7个工作日内答复，案件延期原则上总天数不超过15个工作日，受理件按期回复率由2017年的97%上升到2020年的99.96%。考核问责保落实，2020年9月，在2016年考核办法的基础上，重点围绕“办理质量”“群众满意度”，突出办理实效，出台了《亳州市12345市长热线工作考核办法（修订）》，进一步完善了考核机制；每月通过媒体公开通报上月交办事项办理情况，并作为市对县区目标管理绩效考核和市直机关效能考核评分依据。
通讯员：李豫皖 记者：汝平 编发：亳州头条
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