随着自媒体在网络上的蓬勃发展，外部舆论环境日益复杂，民众的维权意识空前强烈,声誉风险管理已成为商业银行尤为重要的新课题和新挑战。邮储银行亳州市分行不断强化声誉风险管理，加强声誉风险防控，全方位、多举措、“放实招”健全声誉风险管理体系，助力企业稳健发展。
强化服务，培育声誉风险管理文化
该行在做优服务上苦下功夫，通过强化依法合规经营、规范产品销售行为、加强收费价格公示、提升规范化服务水平、充分论证产品及业务政策等措施，实施关口前移，从源头上预防和减少声誉风险事件的发生。并从严从实树立“客户至上”的服务理念，以客户为中心，着力提升客户的体验感，让客户高兴而来，满意而归。
同时，加大培训，树立员工声誉风险意识。极引导和教育员工充分认识声誉风险管理工作的重要性，结合案防管理和内控机制建设，加强员工对微博、微信等自媒体使用的管理，使每位员工的一言一行、一举一动都能考虑到可能引发的舆情，让员工自觉维护企业形象，从而使舆情管理从“被动处理”向“主动防控”转变。
提高效能，打造高效的声誉风险处理机制
该行建立了声誉风险事件快速响应机制。对发生的风险事件，实行首问负责制，第一时间进行协调处理，统一内外解释口径，并始终坚持为客户着想，及时化解涉访客户的负面情绪，快速有效处置风险事件。
为加强声誉风险工作的有效管理，提升管理的精细化水平，该行对发生的风险事项逐一登记造册，建立规范化的工作台账，并按照“分门别类，一事一档”的原则，强化档案资料的收集整理，确保各项工作的留痕。
按照网点职能及服务客户要求，制定网点标准化服务方案下发到各网点，要求各网点临柜人员提高办理业务的服务技能和水平，以优质的服务赢得客户，化解因办理业务、服务水平不到位等引起的潜在的声誉风险事件。
明确职责，构建全方位的声誉风险管理体系
全面风险管理理念要求对声誉风险进行集中系统管理，该行设置专一部门对声誉风险管理负责，并通过严密的组织管理将声誉风险管理各环节分解落实到各个部门，明确管理责任、避免利益冲突，提高声誉风险管理效率，不断强化声誉风险管理能力。
还建立了舆情和声誉事件报告制度、信息发布和新闻工作归口管理机制，完善新闻宣传协作机制。明确办公室作为全行声誉风险管理的归口管理部门，建立声誉风险管理团队，强化舆情监测引导队伍，完善了舆情联络人制度；建立了重大声誉事件 应急处置机制等，切实防范声誉风险。
加强协作，形成声誉风险防控联动效应
邮银协作，全面统一思想认识。该行积极主动与当地邮政分公司舆情管理部门、代理金融部门沟通，统一思想认识，认真查找舆情根源，不推脱，合力化解负面舆情。
同时，积极做好与媒体沟通协调工作，抓住舆情处理的最佳时间，“透明、诚恳、高效”地予以回应和解决。尽可能确保媒体对声誉事件进行客观的报道，减少猜疑，减小小事件的危害。采取疏导为主、正面宣传引导的方式，共同应对声誉风险。更要处理好与客户的关系，完善客户投诉处理工作机制，尽量缩短报告路线和处理时间，积极构建防控声誉风险流程、报告途径，保证对外口径和信息的快速传递。
落实监测，营造和谐舆论环境
制定舆情值班制度，安排专人24小时不间断的监测主流媒体和网站，重点关注负面及有害舆情，做到及时、迅速的处理不良舆情；按季度开展声誉风险排查，排查工作覆盖到全部工作岗位和全部工作流程，做到第一时间发现声誉风险，第一时间化解声誉风险。
同时积极利用内外部媒体强化正面宣传，引导广大客户对邮储银行的认知，并加强与网络媒体的沟通协调，有计划、有重点地在当地主要新闻媒体投放系列信息报道，强化宣传效果，进一步提升了邮储银行的公众形象、品牌形象。
（岳胜楠）
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