亳州新闻网讯 市文旅集团创新建立“投诉即办”工作机制，“一站式”解决群众投诉问题，切实做到“投诉真管用，写信必回答”。截至2月底，市文旅集团今年共受理投诉件92件（其中涉及服务质量问题32件、收费问题18件、环境卫生问题7件、发展建议4件），已办结86件，正在办理6件，群众满意率达100%，成效显著。
高度重视，归口管理。组织召开专题会议，明确工作专班，挂牌成立“投诉即办”中心，将集团接收信访投诉信息的八个渠道统一归口管理、统一处理流程、统一专人负责、统一考核指标，确保信息畅通，全面覆盖。目前，在集团各景点景区已放置投诉二维码235个，信箱20个。
完善制度，形成机制。下发《信访投诉信息处理工作办法》，对投诉事项，能及时答复的，及时答复；不能及时答复的，派单到责任单位办理；对于超集团管理范围诉求做好解释工作，办理结束后，及时做好回访工作，进一步规范“派单-处理-复查”工作流程，形成闭环工作机制。
明确原则，首接负责。“投诉即办”中心按照职责范围对投诉事项进行派单，首接单位不得推诿，涉及其他单位的，由首接单位牵头，其他单位配合，责任单位做好“及时联系、及时办理、及时反馈”。
定期分析，主动治理。建立综合分析、定期调度机制，针对投诉热点问题，要求责任单位及时总结工作中的薄弱环节，迅速整改，建章立制；针对季节性、周期性问题，要提前研判，形成预案，实现“主动治理、未诉先办”。
强化考核，注重实效。对投诉信息实行“每周排名站队、每月汇总分析”，以“投诉量、处理质效、群众满意率”为核心指标，将投诉处理情况与综合考核挂钩，对处理不及时、整改不到位的责任单位予以严肃问责，确保干部职工履职担当，各项工作提质增效。
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