中山大学数字治理研究中心联合清华大学数据治理研究中心、政务热线发展联盟、才博智慧治理研究院等机构对333个样本城市进行相关数据采集和分析，研究结果显示：
（一）整体不高，橄榄结构
今年政务热线的服务质量整体得分不高，相当比例的政务热线得分在60分以下（满分100分）。近年来，话务量的快速攀升让许多政务热线部门面临很大的运营和服务压力，资源投入的不足与管理机制的不完善制约了服务质量的提升。
与此同时，不同城市之间的服务质量存在明显差异。333个城市在服务质量方面的表现呈现出“橄榄形”的结构。服务质量获得“A+”的城市包括（按拼音首字母排序，下同）：北京、广州、海口、杭州、合肥、青岛、厦门、深圳、武汉9个城市，占比2.70%。
政务热线服务质量获得“A”的城市包括：亳州、成都、东莞、佛山、福州、贵阳、衡阳、呼和浩特、湖州、淮安、济南、江门、晋城、兰州、连云港、吕梁、南昌、南京、南宁、宁波、衢州、上海、沈阳、石家庄、太原、天津、西安、宿州、延安、银川、长沙、郑州、中山、重庆、珠海，共计35个城市，占比10.51%。
此外，政务热线服务质量获得“B”或“B+”的城市有99个，占比29.73%；获得“C”或“C+”的城市有109个，占比32.73%；获得“D”或“D+”的城市有47个，占比14.11%；获得“E”或“E+”的城市有34个，占比10.21%。
（注：以拼音首字母排序）
来源：中山大学数字治理研究中心
编发：亳州头条
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